Autor: Wioletta Wereda
ISBN: 978-83-7641-017-3
Ilość stron: 216
Data wydania: 03/2009
W książce przedstawiono procedury zarządzania relacjami organizacji z klientem w perspektywie tworzenia wartości przedsiębiorstwa i jego strategii rozwojowej. Autorka dokonuje analizy procesu zarządzania relacjami oraz proponuje konstrukcję wzorcowego modelu.
Wskazuje na uwarunkowania relacji z klientem, uzależnionych m.in. od wzorów i stylów zachowań nabywców.
Istotne w pracy są aspekty dydaktyczne, związane z przekazem wiedzy na temat koncepcji CRM, dzięki którym problematyka ta może być lepiej zrozumiana. Zagadnienie zarządzania relacjami z klientem ma duże znaczenie zarówno teoretyczne, jak i praktyczne – zwłaszcza dla efektywnego i konkurencyjnego rozwoju polskich przedsiębiorstw w sektorach o charakterze usługowym.
Podjęty przez autorkę dyskurs prowadzi do kreowania nowych form współpracy przedsiębiorstw usługowych z klientami poprzez kształtowanie modelu nowego lojalnego konsumenta usług.
Rozdziały:
Rozdział 1. Charakterystyka i terminologia marketingu relacji 1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing 1.2. Krótka historia marketingu relacji 1.3. Definicje i modele marketingu relacji 1.4. Otoczenie marketingowe w przedsiębiorstwie 1.5. Znaczenie relacji firmy z klientem w miejscu transakcji 1.6. Zadowolenie klienta oraz wartość dla klienta – podstawowa charakterystyka 1.7. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy usługowej 2.1. Specyfika usług i ich wdrożenia marketingowe 2.2. Tworzenie strategicznych więzi z klientami poprzez CRM 2.3. Kluczowe elementy efektywnego CRM 2.4. Czynniki wpływające na pogłębianie zarządzania relacjami z klientem w firmie usługowej 2.5. Rola pojawiających się nowoczesnych koncepcji zarządzania relacjami z klientem we współczesnym świecie biznesu 2.6. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Rozdział 3. Analiza postępowania nabywców na rynku usług 3.1. Wpływ czynników otoczenia na zachowania nabywców 3.2. Proces podejmowania decyzji o zakupie usługi – charakterystyka 3.3. Nabywcy i ich wartość dla firmy 3.4. Charakterystyka nowych związków nabywcy z firmą oraz cyklu życia klienta na rynku 3.5. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Rozdział 4. Istotne czynniki determinujące działalność firm telefonii komórkowej na rynku usług w Polsce – studium przypadku na przykładzie badań własnych 4.1. Analiza rynku telekomunikacyjnego w Polsce 4.2. Czynniki ekonomiczne określające bazowe działania firm na rynku 4.3. Jakość usługi a zmiany trendów społecznych wśród klientów - czynniki społeczne 4.4. Tradycyjny marketing a orientacja na klienta – czynniki organizacyjno-zarządcze 4.5. Personalna polityka pracownicza oraz poprawna komunikacja jako elementy wpływające na lojalność konsumentów – czynniki informacyjne 4.6. Próba sformułowania modelu CRM w firmach telefonii komórkowej 4.7. Propozycje poprawy zarządzania relacjami z klientem w firmach telefonii komórkowej w Polsce na podstawie badań empirycznych 4.8. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura
Zakończenie Bibliografia Spis tabel Spis rysunków
Zarządzanie relacjami z klientem CRM a postępowanie nabywców na rynku usług --- Pozycja niedostępna.---
|