Autor: Wioletta Wereda

ISBN: 978-83-7641-017-3

Ilość stron: 216

Data wydania: 03/2009

W książce przedstawiono procedury zarządzania relacjami organizacji z klientem w perspektywie tworzenia wartości przedsiębiorstwa i jego strategii rozwojowej. Autorka dokonuje analizy procesu zarządzania relacjami oraz proponuje konstrukcję wzorcowego modelu.

Wskazuje na uwarunkowania relacji z klientem, uzależnionych m.in. od wzorów i stylów zachowań nabywców.

Istotne w pracy są aspekty dydaktyczne, związane z prze­kazem wiedzy na temat koncepcji CRM, dzięki którym problematyka ta może być lepiej zrozumiana. Zagadnienie zarządzania relacjami z klientem ma duże znaczenie zarówno teoretyczne, jak i praktyczne – zwłaszcza dla efektywnego i konkurencyjnego rozwoju polskich przedsiębiorstw
w sektorach o charakterze usługowym.

Podjęty przez autorkę dyskurs prowadzi do kreowania nowych form współpracy przedsiębiorstw usługowych z klientami poprzez kształtowanie modelu nowego lojalnego konsumenta usług.

Rozdziały:

Rozdział 1. Charakterystyka i terminologia marketingu relacji
1.1. Tradycyjny a nowoczesny marketing
1.2. Krótka historia marketingu relacji
1.3. Definicje i modele marketingu relacji
1.4. Otoczenie marketingowe w przedsiębiorstwie
1.5. Znaczenie relacji firmy z klientem w miejscu transakcji
1.6. Zadowolenie klienta oraz wartość dla klienta – podstawowa charakterystyka
1.7. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Rozdział 2. Zarządzanie relacjami z klientem jako nowa koncepcja funkcjonowania firmy usługowej
2.1. Specyfika usług i ich wdrożenia marketingowe
2.2. Tworzenie strategicznych więzi z klientami poprzez CRM
2.3. Kluczowe elementy efektywnego CRM
2.4. Czynniki wpływające na pogłębianie zarządzania relacjami z klientem w firmie usługowej
2.5. Rola pojawiających się nowoczesnych koncepcji zarządzania relacjami z klientem we współczesnym świecie biznesu
2.6. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Rozdział 3. Analiza postępowania nabywców na rynku usług
3.1. Wpływ czynników otoczenia na zachowania nabywców
3.2. Proces podejmowania decyzji o zakupie usługi – charakterystyka
3.3. Nabywcy i ich wartość dla firmy
3.4. Charakterystyka nowych związków nabywcy z firmą oraz cyklu życia klienta na rynku
3.5. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Rozdział 4. Istotne czynniki determinujące działalność firm telefonii komórkowej na rynku usług w Polsce – studium przypadku na przykładzie badań własnych
4.1. Analiza rynku telekomunikacyjnego w Polsce
4.2. Czynniki ekonomiczne określające bazowe działania firm na rynku
4.3. Jakość usługi a zmiany trendów społecznych wśród klientów  - czynniki społeczne
4.4. Tradycyjny marketing a orientacja na klienta – czynniki organizacyjno-zarządcze
4.5. Personalna polityka pracownicza oraz poprawna komunikacja jako elementy wpływające na lojalność konsumentów – czynniki informacyjne
4.6. Próba sformułowania modelu CRM w firmach telefonii komórkowej
4.7. Propozycje poprawy zarządzania relacjami z klientem w firmach telefonii komórkowej w Polsce na podstawie badań empirycznych
4.8. Pytania i zagadnienia do dyskusji oraz zalecana literatura

Zakończenie
Bibliografia
Spis tabel
Spis rysunków