Zaawansowane wyszukiwanie
  Strona Główna » Sklep » Biznes Ekonomia Firma » Kompetencje osobiste » Moje Konto  |  Zawartość Koszyka  |  Do Kasy   
 Wybierz kategorię
Algorytmy Wzorce UML
Bazy danych
Bezpieczeństwo
Bioinformatyka
Biznes Ekonomia Firma
  Biznes
  Bizneswoman
  Coaching
  Ekonomia
  Finanse
  Giełda Inwestycje
  Gospodarka
  Kariera Samorealizacja
  Kompetencje osobiste
  Komunikacja i negocjacje
  Logistyka
  Marketing
  NLP Perswazja
  Organizacja Przedsiębiorstwo
  Rachunkowość
  Sprzedaż
  Sukces
  Szkolenia
  Zarządzanie
  Zasoby ludzkie HR
Chemia
DTP Design
E-biznes
Ekonometria
Elektronika Elektrotechnika
Energetyka
Fizyka
GIS
Grafika użytkowa
Hardware
Informatyczne systemy zarządzania
Informatyka w szkole
Języki programowania
Matematyka
Multimedia
Obsługa komputera
Office
Poradniki
Programowanie gier
Programy inżynierskie
Programy matematyczne
Słowniki
Serwery
Sieci komputerowe
Systemy operacyjne
Technika
Telekomunikacja
Tworzenie stron WWW

Zobacz pełny katalog »
 Wydawnictwo:
 MsPress
Microsoft Windows Security Resource kit Wydanie 2

Microsoft Windows Security Resource kit Wydanie 2

92.40zł
77.62zł
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie 32.90zł 24.68zł
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie

Tytuł: Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Autor: Radosław Hancewicz
ISBN: 978-83-246-3872-7
Ilość stron: 128
Data wydania: 11/2012
Format: 140x208
Wydawnictwo: Onepress
Cena: 32.90zł 24.68zł


Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd–interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa.

Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii "ONI". Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.

Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu "nie zależy" - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury… Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w "obsłudze" państwa.

W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!

Rozdziały:

1. Dlaczego trzeba i warto zajmować się profesjonalną obsługą w instytucji publicznej? (9)
Skąd się wziął klient w instytucji publicznej? (10)
Dlaczego musimy zajmować się profesjonalną obsługą w instytucjach publicznych? (14)
Dlaczego warto zajmować się profesjonalną obsługą, czyli co my z tego mamy? (18)
Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? (20)
Gdzie nasza empatia? (24)
Czy urzędnik rzeczywiście ma być sługą? (27)
Obsługa a wizerunek urzędu - wspólne relacje (30)
Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsługi (31)
Co składa się na profesjonalną obsługę w urzędzie? (32)

2. Urzędnik i jego rola w profesjonalnej obsłudze klienta - standardy zachowań (35)
Jaki nie powinien być profesjonalny urzędnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsługują? (35)
Pożądane postawy i standardy zachowań każdego urzędnika podczas obsługi klientów (37)

3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzędzie (67)
Skąd się biorą trudni klienci i jak urzędnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radzić? (67)
Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? (71)
Generalne zasady postępowania z trudnymi klientami (73)
Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi (75)

4. Jak zorganizować profesjonalną obsługę w urzędzie? Standardy działania instytucji (95)
Czym są organizacyjne standardy obsługi klienta i po co są ustalane? (95)
Jak opracować i skutecznie wdrożyć standardy obsługi klienta? (97)
Standardy architektoniczne (107)
Standardy proceduralne (110)
Standardy informacyjne (115)
Standardy wizerunkowe (119)
Problemy z wdrażaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi (121)


Najniższa cena z 30 dni przed obniżką 24,68zł

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Tytuł książki: "Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie"
Autor: Radosław Hancewicz
Wydawnictwo: Onepress
Cena: 32.90zł 24.68zł
Klienci, którzy kupili „Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie”, kupili także:

SZTUKA PERSWAZJI, czyli język wpływu i manipulacji Warsztaty, Andrzej Batko, Wydawnictwo Onepress

Witryny nie do ukrycia Jak zbudować stronę, którą znajdzie każda wyszukiwarka, Aarron Walter, Wydawnictwo Helion

HTML5 Rusz głową!, Eric T Freeman, Elisabeth Robson, Wydawnictwo Helion

Świat druku 3D. Przewodnik, Anna Kaziunas France, Wydawnictwo Helion

Gry świata według Lecha i Wojciecha Pijanowskich, Lech Pijanowski , Wojciech Pijanowski, Wydawnictwo Naukowe PWN

Python Ćwiczenia praktyczne, Andrzej Kierzkowski, Marek Gawryszewski, Wydawnictwo Helion

WCAG 2.0 Podręcznik dobrych praktyk, Artur Marcinkowski, Przemysław Marcinkowski, Wydawnictwo Naukowe PWN

Niemiecki dla bystrzaków. Poziom średnio zaawansowany, Wendy Foster, Wydawnictwo Septem

Matura Fizyka Oryginalne arkusze egzaminacyjne z lat ubiegłych, Centralna Komisja Egzaminacyjna, Wydawnictwo Greg

niedziela, 24 września 2023   Mapa strony |  Nowości |  Dzisiejsze promocje |  Koszty wysyłki |  Kontakt z nami