Tytuł: | Markowa obsługa klientów Nowe źródło przewagi nad konkurencją | Autor: | Janelle Barlow, Paul Stewart | ISBN: | 978-83-264-3176-0 | Ilość stron: | 236 | Data wydania: | 01/2014 | Format: | 176 x 250 mm | Wydawnictwo: | Wolters Kluwer | Cena: | 49.00zł |
Książka Markowa obsługa klientów wyjaśnia, jak to się dzieje, że wśród setek marek jedne budzą pozytywne skojarzenia, a inne pozostają obojętne. Janelle Barlow i Paul Stewart wnikliwie omawiają architekturę marki, wskazując zarówno jawne, jak i ukryte aspekty sprzedaży, na przykład przekazywaną klientowi przez sprzedawcę wiarę w wartość produktu lub usługi.
Odpowiadają przy tym na pytania: • Jak obsługę klienta zmienić w markową obsługę klienta? • Jak świadomość marki wpływa na doświadczenie obsługi? • Jak zwiększyć sympatię klientów do marki? • Czym, poza cechami produktu, przyciągnąć klientów?
Autorzy proponują zestaw praktycznych ćwiczeń ułatwiających zastosowanie zasad markowej obsługi klienta w konkretnej firmie. Przytaczają też przykłady znanych światowych marek oraz przedstawiają sylwetki osób odpowiedzialnych za ich sukces.
Spis treści:
Wprowadzenie: Obsługa markowa czy niemarkowa 16
Część I. Budowanie świadomości marki połączone z obsługą klienta 29 Rozdział 1. Imperatyw budowania świadomości marki 31 Rozdział 2. Tradycyjna obsługa klienta dziś 54 Rozdział 3. Mapa markowej obsługi klienta 82
Część II. Markowa obsługa klienta w DNA twojej organizacji 105 Rozdział 4. Definiowanie DNA twojej marki 107 Rozdział 5. Skuteczne narzędzia budowania marki 128 Rozdział 6. Zmiana kulturowa 135 Rozdział 7. Komunikacja zapewniająca marce oddźwięk 145 Rozdział 8. Marketing szeptany wewnątrz branży 154 Rozdział 9. Zasoby ludzkie: okno na dusze korporacji 165
Część III. Narzędzia markowej obsługi klienta 177 Rozdział 10. Największe marki wspierane przez organizację 179 Rozdział 11. Sprzedaż w markowym świecie 189 Rozdział 12. Zbiór ćwiczeń z zakresu markowej obsługi klienta
Markowa obsługa klientów Nowe źródło przewagi nad konkurencją --- Pozycja niedostępna.---
|