Autor: David H. Maister
ISBN: 83-246-0182-1
Ilość stron: 464
Data wydania: 07/2006
Twarda oprawa
Zarządzanie firmą usługową zdecydowanie różni się od zarządzania zakładem produkcyjnym. Stosowanie tradycyjnych metod, które polegają na standaryzacji produktów i zadań, ścisłym nadzorze i agresywnym marketingu, w sektorze usługowym jest nie tylko nieodpowiednie, ale może okazać się błędne i niebezpieczne.
W firmach świadczących usługi profesjonalne szczególną rolę odgrywają dobre kontakty z klientami. Pracownicy bezpośrednio zaangażowani w ich obsługę są więc najcenniejszym zasobem firmy. Trzeba im poświęcić szczególną uwagę, odkryć ich indywidualne potrzeby -- i dlatego nie można sobie pozwolić na zarządzanie w sposób rutynowy.
Podręcznik "Zarządzanie firmą usług profesjonalnych" powinien znaleźć się na półce każdego szefa firmy usługowej. David Maister, międzynarodowy ekspert w dziedzinie konsultingu, przedstawia najważniejsze zagadnienia dotyczące zarządzania takim przedsiębiorstwem - od marketingu po strategie międzynarodowe, od polityki kadrowej po zwiększanie dochodowości, od planowania strategicznego po skuteczne przywództwo.
Czytając tę książkę, szybko przekonasz się, że słuszna jest teza postawiona przez autora: "Każda profesjonalna firma usługowa ma tę samą misję, bez względu na rozmiar, specjalizację i kraj, w którym działa: zapewnienie klientom doskonałej jakości usług, pracownikom satysfakcji zawodowej, a właścicielom sukcesu finansowego".
- Cykl rozwojowy firmy usługowej
- Badanie potrzeb klientów
- Podnoszenie jakości usług
- Polityka marketingowa firmy usługowej
- Zarządzanie pracownikami
- Przydzielanie i harmonogramowanie zadań
- Planowanie strategiczne
Rozdziały:
Część pierwsza: Podstawowe zagadnienia
- 1. Kwestia równowagi (21)
- 2. Cykl rozwojowy firmy profesjonalnej (43)
- 3. Rentowność: zdrowie i higiena (55)
- 4. Rozwiązanie problemu nieefektywnego podziału pracy (67)
Część druga: Klienci
- 5. Rozwój praktyki zawodowej: charakterystyka koniecznych działań (81)
- 6. Słuchanie klientów (91)
- 7. Wysoka jakość pracy nie oznacza wysokiej jakości usług (101)
- 8. Program jakości obsługi (111)
- 9. Marketing skierowany do obecnych klientów (131)
- 10. Jak klienci wybierają? (147)
- 11. Przyciąganie nowych klientów (159)
- 12. Zarządzanie działaniami marketingowymi (173)
Część trzecia: Pracownicy
- 13. Jak się mają Twoje aktywa? (185)
- 14. Jak budować kapitał ludzki? (199)
- 15. Kryzys motywacji (209)
- 16. O znaczeniu harmonogramu pracy (223)
- 17. O znaczeniu pozycji partnera (235)
- 18. Jak przetrwać kryzys na rynku pracy? (241)
Część czwarta: Zarządzanie
- 19. Wartość wnoszona przez kadrę zarządzającą (263)
- 20. Jak stworzyć strategię? (281)
- 21. Strategia przyspieszona (297)
Część piąta: Partnerzy
- 22. Doradztwo zawodowe dla partnerów (307)
- 23. Sztuka wynagradzania partnerów (319)
- 24. Schematy wynagrodzenia partnerów (337)
- 25. Wysokość wynagrodzenia (349)
- 26. System sprawowania władzy (partnership governance) (361)
Część szósta: Sieć firmowa
- 27. Firma "jednej firmy" (377)
- 28. Łowcy i Farmerzy (399)
- 29. Sprawne działanie sieci (407)
- 30. Rozwijanie ducha współpracy w firmie (417)
- 31. Koordynacja zespołów branżowych (425)
Część siódma: Uwagi końcowe
- 32. Zarządzanie aktywami (441)
- Skorowidz (449)
Zarządzanie firmą usług profesjonalnych --- Pozycja niedostępna.---
|