Autor: David H. Maister

ISBN: 83-246-0182-1

Ilość stron: 464

Data wydania: 07/2006

Twarda oprawa

Zarządzanie firmą usługową zdecydowanie różni się od zarządzania zakładem produkcyjnym. Stosowanie tradycyjnych metod, które polegają na standaryzacji produktów i zadań, ścisłym nadzorze i agresywnym marketingu, w sektorze usługowym jest nie tylko nieodpowiednie, ale może okazać się błędne i niebezpieczne.

W firmach świadczących usługi profesjonalne szczególną rolę odgrywają dobre kontakty z klientami. Pracownicy bezpośrednio zaangażowani w ich obsługę są więc najcenniejszym zasobem firmy. Trzeba im poświęcić szczególną uwagę, odkryć ich indywidualne potrzeby -- i dlatego nie można sobie pozwolić na zarządzanie w sposób rutynowy.

Podręcznik "Zarządzanie firmą usług profesjonalnych" powinien znaleźć się na półce każdego szefa firmy usługowej. David Maister, międzynarodowy ekspert w dziedzinie konsultingu, przedstawia najważniejsze zagadnienia dotyczące zarządzania takim przedsiębiorstwem - od marketingu po strategie międzynarodowe, od polityki kadrowej po zwiększanie dochodowości, od planowania strategicznego po skuteczne przywództwo.

Czytając tę książkę, szybko przekonasz się, że słuszna jest teza postawiona przez autora: "Każda profesjonalna firma usługowa ma tę samą misję, bez względu na rozmiar, specjalizację i kraj, w którym działa: zapewnienie klientom doskonałej jakości usług, pracownikom satysfakcji zawodowej, a właścicielom sukcesu finansowego".

• Cykl rozwojowy firmy usługowej
• Badanie potrzeb klientów
• Podnoszenie jakości usług
• Polityka marketingowa firmy usługowej
• Zarządzanie pracownikami
• Przydzielanie i harmonogramowanie zadań
• Planowanie strategiczne

Rozdziały:

Część pierwsza: Podstawowe zagadnienia

• 1. Kwestia równowagi (21)
  
• 2. Cykl rozwojowy firmy profesjonalnej (43)
  
• 3. Rentowność: zdrowie i higiena (55)
  
• 4. Rozwiązanie problemu nieefektywnego podziału pracy (67)

Część druga: Klienci

• 5. Rozwój praktyki zawodowej: charakterystyka koniecznych działań (81)
  
• 6. Słuchanie klientów (91)
  
• 7. Wysoka jakość pracy nie oznacza wysokiej jakości usług (101)
  
• 8. Program jakości obsługi (111)
  
• 9. Marketing skierowany do obecnych klientów (131)
  
• 10. Jak klienci wybierają? (147)
  
• 11. Przyciąganie nowych klientów (159)
  
• 12. Zarządzanie działaniami marketingowymi (173)

Część trzecia: Pracownicy

• 13. Jak się mają Twoje aktywa? (185)
  
• 14. Jak budować kapitał ludzki? (199)
  
• 15. Kryzys motywacji (209)
  
• 16. O znaczeniu harmonogramu pracy (223)
  
• 17. O znaczeniu pozycji partnera (235)
  
• 18. Jak przetrwać kryzys na rynku pracy? (241)

Część czwarta: Zarządzanie

• 19. Wartość wnoszona przez kadrę zarządzającą (263)
  
• 20. Jak stworzyć strategię? (281)
  
• 21. Strategia przyspieszona (297)

Część piąta: Partnerzy

• 22. Doradztwo zawodowe dla partnerów (307)
  
• 23. Sztuka wynagradzania partnerów (319)
  
• 24. Schematy wynagrodzenia partnerów (337)
  
• 25. Wysokość wynagrodzenia (349)
  
• 26. System sprawowania władzy (partnership governance) (361)

Część szósta: Sieć firmowa

• 27. Firma "jednej firmy" (377)
  
• 28. Łowcy i Farmerzy (399)
  
• 29. Sprawne działanie sieci (407)
  
• 30. Rozwijanie ducha współpracy w firmie (417)
  
• 31. Koordynacja zespołów branżowych (425)

Część siódma: Uwagi końcowe

• 32. Zarządzanie aktywami (441)
  
• Skorowidz (449)