Zaprawdę powiadam Ci, szukać będziesz sposobów, a nie pretekstów!
„Wstajesz rano. Poranek niby ładny, ale działasz powoli, bez zapału. Tak jakby mogło to opóźnić ósmą, kiedy sięgniesz po telefon i zadzwonisz do pierwszej osoby z listy. Ale ósma nieubłaganie nadchodzi, więc dzwonisz. Musisz. I słyszysz, że przeszkadzasz komuś, kto chce się zabrać do uczciwej pracy. Po piątym telefonie masz dość, a do końca jeszcze tyle czasu...” To cytat z opowieści pewnego handlowca. Nie znasz go, ale to nic. Pasuje, prawda? Ty też często tak masz? Niby chciałoby się coś zrobić i to zrobić dobrze, ale jakoś... nie wychodzi. Klienci mówią „nie”, a Tobie brakuje siły nawet na to, by zapytać o powody.
Wiesz, dlaczego sprzedawanie Ci nie wychodzi? Bo łamiesz dekalog! Nie przejmuj się jednak, nie jesteś w tym odosobniony - przypuszczalnie popełniasz dziesięć tych samych błędów, które przydarzają się bardzo wielu handlowcom, co Monika Iwaniec udowodniła w tej książce. Podczas pisania skorzystała z doświadczeń w pracy z handlowcami oraz z analiz aktywnej sprzedaży telefonicznej, nagrań kontaktów i działań tzw. ukrytych klientów.
Wskazała błędy, wyciągnęła wnioski i opracowała listę podpowiedzi oraz wskazówek. Dzięki nim nie będziesz więcej upadać i błądzić, wstąpisz za to wreszcie na drogę do sukcesu, na której czekają lojalni klienci. Dekalog to droga do szczęścia, jeśli dodamy do niej przykazanie miłości...
A o to przecież chodzi w życiu i handlowaniu, prawda?
Spis treści:
Wprowadzenie (9) Grzech Pierwszy. Negatywne nastawienie do życia i pracy (13)
- Oczekiwane cechy efektywnego handlowca (14)
- Co decyduje o skuteczności handlowca? Doświadczenie, staż czy kwalifikacje? (35)
- Jak na rynku pracy znaleźć wartościowych handlowców? (38)
Grzech Drugi. Recytowanie z szablonów i scenariuszy - czyli niewłaściwa komunikacja z klientem (43)
- Rozmowa to dialog, a nie monolog (44)
- Oczekiwania klientów i ich zadowolenie - gdzie popełniam błędy? (49)
- Perswazja, manipulacja w kontakcie z klientem (64)
- Kontakt z klientem - nie bądź trędowaty, bądź jak nietoperz i żaba (69)
- Racjonalność zakupowa (71)
- Głos i uszy? Czy mają jakiś związek? Na ile głos ma decydujące znaczenie? (85)
Grzech Trzeci. Nieumiejętne zadawanie pytań (93)
- Magia pytań (94)
- A skąd wiadomo, na czym klientowi zależy? (95)
- W jaki więc sposób zadawać pytania? (96)
Grzech Czwarty. Brak uśmiechu, praca bez pasji (109)
- Masz tylko jedną szansę zrobić dobre pierwsze wrażenie (110)
- Jak polubić człowieka, który się nie uśmiecha? (111)
- Rozpoczęcie rozmowy (117)
Grzech Piąty. Lęk przed odrzuceniem, opory przed rozmową (125)
- Źródło strachu i lęku (126)
- Przygotowanie do rozmowy i wyciąganie trafnych wniosków (130)
- Klient nie jest zainteresowany? A może ma wątpliwości? (136)
Grzech Szósty. Brak organizacji czasu (141)
- Koncentracja (142)
- Zarządzanie bazą - CRM (148)
Grzech Siódmy. Opory przed obroną ceny i konkurencją (159)
- Wartość ceny (160)
- Walcz wartością, a nie ceną! (169)
- Argument "konkurencja"? (174)
Grzech Ósmy. Zaniedbane zarządzanie relacjami (181)
- Satysfakcja klienta (182)
- Jakie czynniki wpływają na lojalność klienta? (191)
- Jak budować długotrwałe relacje? (193)
- Czy motywacja pracownika i jakość świadczonej przez niego obsługi wpływa na lojalność klienta? (197)
Grzech Dziewiąty. Opory przed zmianą (203)
- Nasze podejście do zmian (204)
- Wypalenie zawodowe. Czy jest na to jakiś sposób? (213)
Grzech Dziesiąty. Zatrzymywanie się na bieżni życia (223)
- Co lub kto stoi na przeszkodzie do realizacji celu? (224)
- Kim jestem? Kim chciałbym być? Co chcę robić? (227)
- Czy można zmienić samoocenę? (234)
- Jak zaplanować swój rozwój? (239)
- Koncentracja na wynikach i przyszłości (242)
Zakończenie (249) Epilog (255) Najniższa cena z 30 dni przed obniżką 29,93zł
Zakazany dekalog. 10 grzechów głównych telemarketera
|