Autor: Jens J. Dahlgaard, Kai Kristensen, Gopal K. Kanji

ISBN: 83-01-14324-X

Ilość stron: 344

Data wydania: 2004

Autorzy w sposób syntetyczny przedstawiają zagadnienia związane z jakością, historią problemu i podstawowe zasady kompleksowego zarzadzania jakością. Przedstawia i podkreśla znaczenie pomiarów, strategii i systemów jakości we współczesnych przedsiębiorstwach, skazanych na konkurownie.

Część o charakterze podręcznikowym uzupełniona jest opisem przypadków dwóch firm duńskich, ukazującym pełne systemowe podejście do budowy i wdrożenia polityki firmy, zmian strukturalnych i doskonalenia procesowego.

Rozdziały:

Część I. Podstawy kompleksowego zarządzania jakością
1. Wprowadzenie
2. Historia rozwoju kompleksowego zarządzania jakością
3. Niektóre definicje jakości
4. Filozofia, zasady i pojęcie TQM
5. Systemy zarządzania jakością i normalizacja
6. Europejska nagroda jakości

Część II. Metody kompleksowego zarządzania jakością
7. Narzędzia do "podróży w jakość"
8. Wybrane narzędzia zarządzania
9. Pomiary jakości - wprowadzenie
10. Pomiary zadowolenia klientów
11. Pomiary zadowolenia pracowników
12. Punkty sprawdzania jakości i punkty kontroli jakości
13. Pomiary jakości w pracach rozwojowych
14. Kosztorysowanie jakości
15. Benchmarking

Część III. Zarządzanie procesami i doskonalenie procesów
16. Przywództwo, dezagregacja polityki i motywacja w dziedzinie jakości
17. Proces wdrażania
18. Kultura jakości i uczenie się
19. Miliken SA Dania, studium przypadku: przywództwo, partycypacja i kosztorysowanie jakości
20. International Service Systen SA: studium przypadku "zwycięska ręka"