Książka Markowa obsługa klientów wyjaśnia, jak to się dzieje, że wśród setek marek jedne budzą pozytywne skojarzenia, a inne pozostają obojętne. Janelle Barlow i Paul Stewart wnikliwie omawiają architekturę marki, wskazując zarówno jawne, jak i ukryte aspekty sprzedaży, na przykład przekazywaną klientowi przez sprzedawcę wiarę w wartość produktu lub usługi.

Odpowiadają przy tym na pytania:
• Jak obsługę klienta zmienić w markową obsługę klienta?
• Jak świadomość marki wpływa na doświadczenie obsługi?
• Jak zwiększyć sympatię klientów do marki?
• Czym, poza cechami produktu, przyciągnąć klientów?

Autorzy proponują zestaw praktycznych ćwiczeń ułatwiających zastosowanie zasad markowej obsługi klienta w konkretnej firmie. Przytaczają też przykłady znanych światowych marek oraz przedstawiają sylwetki osób odpowiedzialnych za ich sukces.

Spis treści:

Wprowadzenie: Obsługa markowa czy niemarkowa     16

Część I. Budowanie świadomości marki połączone z obsługą klienta     29
Rozdział 1. Imperatyw budowania świadomości marki     31
Rozdział 2. Tradycyjna obsługa klienta dziś     54
Rozdział 3. Mapa markowej obsługi klienta     82

Część II. Markowa obsługa klienta w DNA twojej organizacji     105
Rozdział 4. Definiowanie DNA twojej marki     107
Rozdział 5. Skuteczne narzędzia budowania marki     128
Rozdział 6. Zmiana kulturowa     135
Rozdział 7. Komunikacja zapewniająca marce oddźwięk     145
Rozdział 8. Marketing szeptany wewnątrz branży     154
Rozdział 9. Zasoby ludzkie: okno na dusze korporacji     165

Część III. Narzędzia markowej obsługi klienta     177
Rozdział 10. Największe marki wspierane przez organizację     179
Rozdział 11. Sprzedaż w markowym świecie     189
Rozdział 12. Zbiór ćwiczeń z zakresu markowej obsługi klienta