Tytuł: | Klient ma zawsze rację Reklamacja to prezent | Autor: | Janelle Barlow , Claus Moller | ISBN: | 978-83-264-1533-3 | Ilość stron: | 244 | Data wydania: | 12/2011 | Format: | 176 x 250 mm | Wydawnictwo: | Wolters Kluwer | Cena: | 69.00zł |
Jeden niezadowolony klient powie o tym średnio dziewięciu innym osobom.
• Dlaczego odpowiednie reakcje na reklamację są tak ważne i jak mogą wpłynąć na reputację całej firmy? • Jak umiejętnie i skutecznie mówić "nie", aby nie urazić klienta? • Jak zareagować, gdy niezadowolony klient straci cierpliwość i zacznie krzyczeć? • Jak spowodować, aby zgłaszający reklamację poczuł się klientem, a nie petentem?
Na te pytania znajdziesz odpowiedź w tej książce. Najpotężniejszym narzędziem w zdobywaniu rynku jest bowiem dobra opinia klientów. Przyciągamy klienta do firmy, jeśli profesjonalnie podchodzimy do jego zgłoszeń reklamacyjnych.
Koszt pozyskania nowego klienta jest ponad pięć razy większy niż zatrzymania obecnego
Klient ma zawsze rację to lektura dla każdego przedsiębiorcy i menadżera, któremu zależy na budowaniu dobrych i długotrwałych relacji z klientem oraz na kreowaniu wizerunku przyjaznej firmy.
Zadowolony klient zachęci innych do skorzystania z naszych usług.
Rozdziały:
Część I. Reklamacje - pomost między organizacją a klientem Rozdział 1. Strategia traktowania reklamacji jako prezentu Rozdział 2. Reklamacje - zło konieczne czy duża szansa? Rozdział 3. Zbijanie kapitału na reklamacjach Rozdział 4. Dlaczego większość klientów nie składa reklamacji? Rozdział 5. Co tkwi w głowach klientów składających reklamacje?
Część II. Przekuwanie w czyn strategii traktowania reklamacji jako prezentu Rozdział 6. Formuła Prezentu Rozdział 7. Kreowanie lepszych klientów dzięki dobrej woli Rozdział 8. Jak postępować ze wściekającymi się klientami? Rozdział 9. Słowa są najważniejsze. Odpowiadanie na pisemne reklamacje Rozdział 10. Od szeptu do krzyku na cały świat
Część III. Wyrażanie i przyjmowanie krytycznych uwag. Osobista strona reklamacji Rozdział 11. Kiedy odzew klientów nabiera charakteru zarzutów osobistych Rozdział 12. Kiedy składasz reklamację, zadbaj, żeby był to prezent Konkluzja. Patrząc w przyszłość
Klient ma zawsze rację Reklamacja to prezent --- Pozycja niedostępna.---
|