Jeden niezadowolony klient powie o tym średnio dziewięciu innym osobom.

• Dlaczego odpowiednie reakcje na reklamację są tak ważne i jak mogą wpłynąć na reputację całej firmy?
• Jak umiejętnie i skutecznie mówić "nie", aby nie urazić klienta?
• Jak zareagować, gdy niezadowolony klient straci cierpliwość i zacznie krzyczeć?
• Jak spowodować, aby zgłaszający reklamację poczuł się klientem, a nie petentem?

Na te pytania znajdziesz odpowiedź w tej książce. Najpotężniejszym narzędziem w zdobywaniu rynku jest bowiem dobra opinia klientów. Przyciągamy klienta do firmy, jeśli profesjonalnie podchodzimy do jego zgłoszeń reklamacyjnych.

Koszt pozyskania nowego klienta jest ponad pięć razy większy niż zatrzymania obecnego

Klient ma zawsze rację to lektura dla każdego przedsiębiorcy i menadżera, któremu zależy na budowaniu dobrych i długotrwałych relacji z klientem oraz na kreowaniu wizerunku przyjaznej firmy.

Zadowolony klient zachęci innych do skorzystania z naszych usług.

Rozdziały:

Część I. Reklamacje - pomost między organizacją a klientem
Rozdział 1. Strategia traktowania reklamacji jako prezentu
Rozdział 2. Reklamacje - zło konieczne czy duża szansa?
Rozdział 3. Zbijanie kapitału na reklamacjach
Rozdział 4. Dlaczego większość klientów nie składa reklamacji?
Rozdział 5. Co tkwi w głowach klientów składających reklamacje?

Część II. Przekuwanie w czyn strategii traktowania reklamacji jako prezentu
Rozdział 6. Formuła Prezentu
Rozdział 7. Kreowanie lepszych klientów dzięki dobrej woli
Rozdział 8. Jak postępować ze wściekającymi się klientami?
Rozdział 9. Słowa są najważniejsze. Odpowiadanie na pisemne reklamacje
Rozdział 10. Od szeptu do krzyku na cały świat

Część III. Wyrażanie i przyjmowanie krytycznych uwag. Osobista strona reklamacji
Rozdział 11. Kiedy odzew klientów nabiera charakteru zarzutów osobistych
Rozdział 12. Kiedy składasz reklamację, zadbaj, żeby był to prezent
Konkluzja. Patrząc w przyszłość