Zaawansowane wyszukiwanie
  Strona Główna » Sklep » Biznes Ekonomia Firma » Sprzedaż » Moje Konto  |  Zawartość Koszyka  |  Do Kasy   
 Wybierz kategorię
Algorytmy Wzorce UML
Bazy danych
Bezpieczeństwo
Bioinformatyka
Biznes Ekonomia Firma
  Biznes
  Bizneswoman
  Coaching
  Ekonomia
  Finanse
  Giełda Inwestycje
  Gospodarka
  Kariera Samorealizacja
  Kompetencje osobiste
  Komunikacja i negocjacje
  Logistyka
  Marketing
  NLP Perswazja
  Organizacja Przedsiębiorstwo
  Rachunkowość
  Sprzedaż
  Sukces
  Szkolenia
  Zarządzanie
  Zasoby ludzkie HR
Chemia
DTP Design
E-biznes
Ekonometria
Elektronika Elektrotechnika
Energetyka
Fizyka
GIS
Grafika użytkowa
Hardware
Informatyczne systemy zarządzania
Informatyka w szkole
Języki programowania
Matematyka
Multimedia
Obsługa komputera
Office
Poradniki
Programowanie gier
Programy inżynierskie
Programy matematyczne
Słowniki
Serwery
Sieci komputerowe
Systemy operacyjne
Technika
Telekomunikacja
Tworzenie stron WWW

Zobacz pełny katalog »
 Wydawnictwo:
 APN Promise
Microsoft PowerPoint 2016 Krok po kroku

Microsoft PowerPoint 2016 Krok po kroku

58.80zł
47.04zł
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi 49.90zł 37.43zł
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Tytuł: Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
Autor: Robert Zych
ISBN: 978-83-283-1439-9
Ilość stron: 232
Data wydania: 02/2016
Oprawa: Twarda
Format: 140x208
Wydawnictwo: Onepress
Cena: 49.90zł 37.43zł


Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.

Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych.

Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia.

Spis treści:

Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? (19)

  • Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony'ego Hsieha (22)
    • 1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
    • 2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) (26)
    • 3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
    • 4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and open-minded) (32)
    • 5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) (34)
    • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest relationships with communication) (37)
    • 7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and family spirit) (41)
    • 8. Rób więcej za mniej (do more with less) (45)
    • 9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) (48)
    • 10. Bądź skromny (be humble) (51)
  • Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? (54)

Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? (59)

  • 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
  • 2. Docenienie wartości (value appreciated) (61)
  • 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
  • 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
  • 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) (66)
  • 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
  • Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) (71)
    • 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów (71)
    • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
    • 3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? (75)
  • Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń. Twojego produktu po jego zakup? (79)

Rozdział 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? (85)

  • Jak szkolić opiekunów klienta? (90)
  • Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi (96)
    • Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? (97)
    • Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta (99)
    • Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa (99)
    • Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta (101)
    • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta (102)
  • Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? (109)

Rozdział 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? (113)

  • Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? (114)
  • Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi (119)
  • Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta? (125)

Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? (129)

  • Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta (130)
    • Po pierwsze, nie taki diabeł straszny (131)
    • Po drugie, kto pyta, mniej błądzi (132)
    • Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć (135)
    • Na dodatek: docenienie (137)
  • Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? (139)

Rozdział 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? (143)

  • Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole (149)
    • Twoje wartości i cele w obsłudze klienta (150)
  • Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? (152)

Rozdział 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

  • "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsłudze klienta (159)
    • Bufor I: docenienie (często nazywany "miodzio") (159)
    • Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost") (160)
  • Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
  • Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
    • Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
  • Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
  • Piąta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
  • Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opinię (166)
  • Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

Rozdział 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? (171)

  • Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
  • Typ 2. Klient "Litość" (172)
  • Typ 3. Klient "Wyższość" (173)
  • Typ 4. Klient "Atak" (173)
  • Typ 5. Klient "Szantaż" (174)
  • Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? (174)
    • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem (179)

  • Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta (179)

Posłowie (181)

Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta (185)

English summary (189)


Najniższa cena z 30 dni przed obniżką 37,43zł

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
Tytuł książki: "Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi"
Autor: Robert Zych
Wydawnictwo: Onepress
Cena: 49.90zł 37.43zł
Klienci, którzy kupili „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi”, kupili także:

Język C++ wydanie VII, Bjarne Stroustrup, Wydawnictwo WNT

Kobiety górą! Jak przetrwać w labiryncie biznesu, Alice H. Eagly, Linda L. Carli, Wydawnictwo Onepress
<b>Perswazja w Social Media, czyli jak sprzedawać tam, gdzie inni zdobywają tylko lajki</b>, <font color="navy">Mirosław Skwarek</font>, <font color="green"> Wydawnictwo Onepress</font>
Perswazja w Social Media, czyli jak sprzedawać tam, gdzie inni zdobywają tylko lajki, Mirosław Skwarek, Wydawnictwo Onepress

Angular 2. Programowanie z użyciem języka TypeScript, Yakov Fain, Anton Moiseev, Wydawnictwo Helion

Wystąpienia publiczne w biznesie Warsztaty, Agata Rzędowska, Jerzy Rzędowski, Wydawnictwo Onepress
<b>Miej zawsze czas. Jak zrobić więcej, będąc mniej zajętym</b>, <font color="navy">Laura Vanderkam</font>, <font color="green"> Wydawnictwo Onepress</font>
Miej zawsze czas. Jak zrobić więcej, będąc mniej zajętym, Laura Vanderkam, Wydawnictwo Onepress

Rusz głową Na tropach tajemnic naszego umysłu, Daniel Freeman, Jason Freeman, Wydawnictwo Magnum
<b>Betonowe konstrukcje sprężone w budownictwie ogólnym</b>, <font color="navy">Michał Knauff</font>, <font color="green"> Wydawnictwo Naukowe PWN</font>
Betonowe konstrukcje sprężone w budownictwie ogólnym, Michał Knauff, Wydawnictwo Naukowe PWN

Obudź swoją kreatywność. Jak aktywować twórczy potencjał umysłu. Wydanie II rozszerzone, Dagmara Gmitrzak, Wydawnictwo Onepress

czwartek, 28 marca 2024   Mapa strony |  Nowości |  Dzisiejsze promocje |  Koszty wysyłki |  Kontakt z nami