Zaawansowane wyszukiwanie
  Strona Główna » Sklep » Biznes Ekonomia Firma » Sprzedaż » Moje Konto  |  Zawartość Koszyka  |  Do Kasy   
 Wybierz kategorię
Algorytmy Wzorce UML
Bazy danych
Bezpieczeństwo
Bioinformatyka
Biznes Ekonomia Firma
  Biznes
  Bizneswoman
  Ekonomia
  Finanse
  Giełda Inwestycje
  Gospodarka
  Kariera Samorealizacja
  Kompetencje osobiste
  Komunikacja i negocjacje
  Logistyka
  Marketing
  NLP Perswazja
  Organizacja Przedsiębiorstwo
  Rachunkowość
  Sprzedaż
  Szkolenia
  Zarządzanie
  Zasoby ludzkie HR
Chemia
DTP Design
E-biznes
Ekonometria
Elektronika Elektrotechnika
Energetyka
Fizyka
GIS
Grafika użytkowa
Hardware
Informatyczne systemy zarządzania
Informatyka w szkole
Internet
Języki programowania
Matematyka
Multimedia
Obsługa komputera
Office
Poradniki
Programowanie gier
Programy inżynierskie
Programy matematyczne
Serwery
Sieci Firewalle Protokoły
Słowniki
Systemy operacyjne
Technika
Telekomunikacja
Tworzenie stron WWW

Zobacz pełny katalog »
 Wydawnictwo:
 PWN
ECDL S5 Zarządzanie projektami

ECDL S5 Zarządzanie projektami

29.90zł
22.43zł
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi 49.90zł 35.43zł
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi

Tytuł: Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
Autor: Robert Zych
ISBN: 978-83-283-1439-9
Ilość stron: 232
Data wydania: 02/2016
Oprawa: Twarda
Format: 140x208
Wydawnictwo: Onepress
Cena: 49.90zł 35.43zł


Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.

Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych.

Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia.

Spis treści:

Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? (19)

  • Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony'ego Hsieha (22)
    • 1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał "Wow!" (deliver WOW through service) (22)
    • 2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) (26)
    • 3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) (30)
    • 4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and open-minded) (32)
    • 5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) (34)
    • 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest relationships with communication) (37)
    • 7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and family spirit) (41)
    • 8. Rób więcej za mniej (do more with less) (45)
    • 9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) (48)
    • 10. Bądź skromny (be humble) (51)
  • Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? (54)

Rozdział 2. Koło zakupowe klienta. Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? (59)

  • 1. Zaciekawienie (interest aroused) (60)
  • 2. Docenienie wartości (value appreciated) (61)
  • 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) (63)
  • 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) (64)
  • 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) (66)
  • 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) (69)
  • Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) (71)
    • 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów (71)
    • 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? (72)
    • 3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? (75)
  • Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń. Twojego produktu po jego zakup? (79)

Rozdział 3. Trening opiekunów. Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? (85)

  • Jak szkolić opiekunów klienta? (90)
  • Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi (96)
    • Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? (97)
    • Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta (99)
    • Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa (99)
    • Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta (101)
    • Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta (102)
  • Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? (109)

Rozdział 4. Postawy opiekunów. Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? (113)

  • Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? (114)
  • Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi (119)
  • Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta? (125)

Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania. Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? (129)

  • Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta (130)
    • Po pierwsze, nie taki diabeł straszny (131)
    • Po drugie, kto pyta, mniej błądzi (132)
    • Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć (135)
    • Na dodatek: docenienie (137)
  • Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? (139)

Rozdział 6. Decyzja z góry. Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? (143)

  • Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole (149)
    • Twoje wartości i cele w obsłudze klienta (150)
  • Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? (152)

Rozdział 7. "Kamizelki ratunkowe" - sześć praktycznych porad dla opiekunów. Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? (157)

  • "Pierwsza "kamizelka ratunkowa": asertywna odmowa w obsłudze klienta (159)
    • Bufor I: docenienie (często nazywany "miodzio") (159)
    • Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako pomost") (160)
  • Druga "kamizelka ratunkowa": stawianie granic (162)
  • Trzecia "kamizelka ratunkowa": poszukiwanie krytyki (164)
    • Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki (165)
  • Czwarta "kamizelka ratunkowa": zamglanie (165)
  • Piąta "kamizelka ratunkowa": uprzedzanie krytyki (166)
  • Szósta "kamizelka ratunkowa": zamiana oceny na opinię (166)
  • Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować "kamizelki ratunkowe" w niestandardowych sytuacjach z klientem? (168)

Rozdział 8. Typologia trudnego klienta. Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? (171)

  • Typ 1. Klient "Krzyk" (171)
  • Typ 2. Klient "Litość" (172)
  • Typ 3. Klient "Wyższość" (173)
  • Typ 4. Klient "Atak" (173)
  • Typ 5. Klient "Szantaż" (174)
  • Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? (174)
    • Opiekun patrzy na siebie oczami klienta (175)

Apendyks. Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem (179)

  • Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta (179)

Posłowie (181)

Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta (185)

English summary (189)

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
Tytuł książki: "Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi"
Autor: Robert Zych
Wydawnictwo: Onepress
Cena: 49.90zł 35.43zł
Klienci, którzy kupili „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi”, kupili także:
<b>Międzyorganizacyjna rachunkowość zarządcza Zastosowania metod rachunkowości w zarządzaniu sieciami biznesowymi</b>, <font color="navy">Monika Łada</font>, <font color="green"> Wydawnictwo Wolters Kluwer</font>
Międzyorganizacyjna rachunkowość zarządcza Zastosowania metod rachunkowości w zarządzaniu sieciami biznesowymi, Monika Łada, Wydawnictwo Wolters Kluwer
<b>Programowanie w Step7 MicroWin wydanie 3</b>, <font color="navy">Krzysztof Kamiński</font>, <font color="green"> Wydawnictwo GRYF</font>
Programowanie w Step7 MicroWin wydanie 3, Krzysztof Kamiński, Wydawnictwo GRYF
<b>Biopaliwa Proekologiczne odnawialne źródła energii</b>, <font color="navy">Witold M. Lewandowski, Michał Rymus</font>, <font color="green"> Wydawnictwo WNT</font>
Biopaliwa Proekologiczne odnawialne źródła energii, Witold M. Lewandowski, Michał Rymus, Wydawnictwo WNT
<b>JavaScript Aplikacje WWW</b>, <font color="navy">Alex MacCaw</font>, <font color="green"> Wydawnictwo HELION</font>
JavaScript Aplikacje WWW, Alex MacCaw, Wydawnictwo HELION
<b>Konstrukcje żelbetowe według Eurokodu 2 i norm związanych Twarda oprawa Tom 5 Wydanie 1</b>, <font color="navy">Włodzimierz Starosolski</font>, <font color="green"> Wydawnictwo Naukowe PWN</font>
Konstrukcje żelbetowe według Eurokodu 2 i norm związanych Twarda oprawa Tom 5 Wydanie 1, Włodzimierz Starosolski, Wydawnictwo Naukowe PWN
<b>Systemy baz danych Tom 1 Praktyczne metody projektowania implementacji i zarządzania</b>, <font color="navy">Thomas Connolly, Carolyn Begg</font>, <font color="green"> Wydawnictwo RM</font>
Systemy baz danych Tom 1 Praktyczne metody projektowania implementacji i zarządzania, Thomas Connolly, Carolyn Begg, Wydawnictwo RM
<b>Systemy ekspertowe</b>, <font color="navy">Alicja Wakulicz-Deja, Agnieszka Nowak-Brzezińska, Małgorzata Przybyła-</font>, <font color="green"> Wydawnictwo EXIT</font>
Systemy ekspertowe, Alicja Wakulicz-Deja, Agnieszka Nowak-Brzezińska, Małgorzata Przybyła-, Wydawnictwo EXIT
<b>Elektronika wiedzieć więcej Wydanie III</b>, <font color="navy">John Watson</font>, <font color="green"> Wydawnictwo WKiŁ</font>
Elektronika wiedzieć więcej Wydanie III, John Watson, Wydawnictwo WKiŁ
<b>Rynek nieruchomości Finansowanie rozwoju miast</b>, <font color="navy">Marek Bryx</font>, <font color="green"> Wydawnictwo CEDEWU</font>
Rynek nieruchomości Finansowanie rozwoju miast, Marek Bryx, Wydawnictwo CEDEWU
 Koszyk
0 przedmiotów
Producent
Tu można zobaczyć wszystkie książki z wydawnictwa:

Wydawnictwo Onepress
 Kategoria:
 Informatyczne systemy zarzadzania
Nowoczesne technologie w informatyce i transporcie

Nowoczesne technologie w informatyce i transporcie

35.00zł
30.10zł
Informacje
Regulamin sklepu.
Koszty wysyłki.
Polityka prywatności.
Jak kupować?
Napisz do Nas.
 Wydawnictwa
 Poradniki
Kwalifikacje E.14 i EE.09. Podstawy programowania w języku JavaScript. Ćwiczenia praktyczne do nauki zawodu technik info Piotr Siewniak HELION
Podstawy fizyki powierzchni półprzewodników Anna Szaynok, Stanisław Kuźmiński WNT
Head First Ajax Edycja polska (Rusz głową) Rebecca Riordan HELION
PHP i MySQL wprowadzenie Wydanie II Michele Davis, Jon Phillips HELION
Teoria sygnałów Wstęp wydanie II Jacek Izydorczyk, Grzegorz Płonka, Grzegorz Tyma HELION
Serwer SQL 2008 Usługi biznesowe Analiza i eksploracja danych Danuta Mendrala, Marcin Szeliga HELION
Systemy i sieci komputerowe Podręcznik do nauki zawodu technik informatyk Paweł Bensel HELION
Chemia organiczna Część IV J. Clayden, N. Greeves, S. Warren, P. Wothers WNT
SQL Rusz głową (Head first) Lynn Beighley HELION

niedziela, 18 listopad 2018   Mapa strony |  Nowości |  Dzisiejsze promocje |  Koszty wysyłki |  Kontakt z nami