Autor: Agnieszka Dejnaka

ISBN: 83-7197-864-2

Ilość stron: 192

Data wydania: 12/2002

Firma działająca w realiach początku XXI wieku staje przed wieloma wyzwaniami. Jednym z nich jest płynna wymiana informacji z wszystkimi klientami firmy.

Tradycyjne metody przestają wystarczać coraz częściej obszar działalności nawet małych firm, obejmuje kontrahentów z całego świata. Jak wykorzystać nowoczesne technologie, aby efektywnie zarządzać wszystkimi kontaktami, przechowywać dane w sposób umożliwiający łatwy do nich dostęp i zapewnić błyskawiczną reakcję na wszelkie sygnały od klientów? Odpowiedzi na te i inne pytania, czytelnik odnajdzie w książce "CRM zarządzanie kontaktami z klientami".

Dowiesz się między innymi:

- Czym jest CRM i jak za jego pomocą zarządzać relacjami z klientem?

- Jak budować partnerskie kontakty z klientem i związać go z firmą?

- Jak WAP, UMTS, telefonia komórkowa, Internet, intranet, extranet czy telewizja interaktywna zmieniają obraz firmy i standardy obsługi klienta?

Autorka jest pracownikiem Wyższej Szkoły Zarządzania i Finansów, a także współwłaścicielką firmy zajmującej się aplikacjami internetowymi, e-marketingiem oraz strategiami sieciowymi. W swojej książce prezentuje wiedzę zdobytą w praktyce, dzięki czemu będziesz mógł:

- Poznać tajemnicę utrzymania klienta i zaprzyjaźnienia się z nim.

- Sprawdzić, czy marketing partnerski jest rozwiązaniem dla Twojej firmy

- Potraktować klienta nie tylko jako osobę dokonującą zakupu, lecz jako element struktury firmy, ukierunkowanej na właściwe relacje z klientem.

- Wykorzystać marketing w nowych technologiach i budowaniu relacji z klientem.

- Posiąść umiejętność wykorzystywania technologii w procesie sprzedaży produktów i usług.

- Poznać, jak Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz pozostałe technologie służą komunikacji z klientem oraz pomagają w poszczególnych etapach procesu sprzedaży.

- Dowiedzieć się, jak wdrożenie systemu CRM pomaga w zbieraniu i przetwarzaniu informacji o kliencie, umożliwia odpowiednią jego obsługę oraz organizację firmy w celu właściwego przepływu danych.

Rozdziały:

Wstęp Rozwój technologii a zadowolenie klienta (5)

• Obsługa klienta (5)
  
• Gdzie w tym wszystkim jest KLIENT? (6)

Rozdział 1. Marketing relacji, czyli jak zrobić z klienta partnera (7)

• 1.1. Rozwój marketingu (7)
  
• 1.2. Marketing relacji (13)
  
• 1.3. Klient jako twój partner - i co dalej? (24)
  
• 1.4. Marketing wewnętrzny (30)

Rozdział 2. Technologie IT w marketingu (33)

• 2.1. Internet (33)
  
• 2.2. Handel elektroniczny (41)
  
• 2.3. Marketing internetowy (56)
  
• 2.4. Elementy internetowego marketing-mix (63)
  
• 2.5. Kanały dystrybucji (83)
  
• 2.6. Strategie cenowe w Internecie (88)

Rozdział 3. Nowoczesne technologie IT (91)

• 3.1. Przegląd wybranych nowych technologii (91)
  
• 3.2. Działania marketingowo-handlowe przy użyciu pozostałych technologii (96)

Rozdział 4. System CRM (109)

• 4.1. Podstawowe właściwości systemu CRM (109)
  
• 4.2. Elementy systemu CRM (116)

Rozdział 5. Projekt komunikacji z klientem (149)

• 5.1. Firma produkcyjno-handlowa (sprzedaż i serwis komputerów) (149)
  
• 5.2. Firma edukacyjna - wirtualna nauka języka angielskiego (162)