Autor: Jill Dyche

ISBN: 83-7197-843-X

Ilość stron: 272

Data wydania: 07/2002

Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi biznesu zainteresowanych zrozumieniem składników CRM i ich definicji, a także sposobów ich zastosowania.

Część 2. napisana została z myślą o menedżerach projektów, konsultantach, analitykach i technikach, którzy potrzebują praktycznych wskazówek na temat planowania i wdrażania CRM.

Książka stara się łagodzić niekorzystne zjawiska na rynku CRM, najpierw poprzez zdefiniowanie pojęcia i jego różnych składników, a następnie dostarczając przewodnika do efektywnego wdrożenia programu CRM. Jednocześnie służy jako źródło informacji, określające i przedstawiające kluczowe koncepcje CRM, a także jako praktyczny przewodnik ułatwiający wybór najlepszego sposobu zaadaptowania i wdrożenia własnego rozwiązania CRM.

Książka przedstawia również typowe błędy i najczęstsze sukcesy, jakie stały się udziałem tych, którzy jako pierwsi zaczęli stosować CRM. Wcześniej jednak pomoże uporządkować posiadane wiadomości i zrozumieć różne funkcje pełnione przez CRM wraz z możliwymi kombinacjami.

Stanowi wprowadzenie do oceny wartości CRM z perspektywy firm. Wyjaśnienie powodów, dla których firmy bez zastanowienia podejmują decyzje o naśladowaniu innych działań w zakresie CRM. Wyjaśnia powody, dla których obsługa klienta stanowi sedno większości programów CRM. Przedstawienie wpływu nowych strategii i technologii obsługi klienta na wzrost lojalności klientów i dochodów firmy.

Rozdziały:

Część I. Definiowanie CRM (19)

Rozdział 1. Dzień dobry, do widzenia. Nowe spojrzenie na lojalność klientów (21)

Rozdział 2. CRM w marketingu (35)

Rozdział 3. CRM i obsługa klientów (Customer Service) (61)

Rozdział 4. Automatyzacja pracy personelu zajmującego się sprzedażą (83)

Rozdział 5. CRM w handlu elektronicznym (107)

Rozdział 6. Analityczne CRM (121)

Część II Wdrożenie CRM (147)

Rozdział 7. Planowanie programu CRM (149)

Rozdział 8. Wybór właściwego narzędzia CRM (185)

Rozdział 9. Zarządzanie projektem CRM (211)

Rozdział 10. Przyszłość projektu CRM (233)

Dodatki: (249)

Dodatek A. Dla zainteresowanych (251)

Dodatek B. Słownik pojęć (257)