Klient. Czyż nie jest to najpiękniejsze słowo na świecie?
E-przedsiębiorco! Skoro prowadzisz swój biznes w sieci, to z pewnością wiesz, jakie są niezbędne składowe Twojego sukcesu: to świetny produkt, sprawny marketing, no i oczywiście dobrze napisane oprogramowanie, dzięki któremu klient będzie mógł sprawnie poruszać się po Twoim e-sklepie, od pierwszego wejrzenia aż po szczęśliwie sfinalizowaną transakcję.
Czekaj, czekaj... Czy coś nam po drodze przypadkiem nie umknęło? Jakieś słowo... Ważne słowo. Użyliśmy go, wymieniając warunkowe powodzenia w e-biznesie. Wiem! To słowo to: KLIENT. Pisany dużą literą, a nawet samymi dużymi literami, ponieważ to właśnie on, Klient, stanowi prawdziwy klucz do Twojego szczęścia.
Możesz mieć świetną ofertę, najnowocześniejsze, najskuteczniejsze narzędzia marketingowe, najbardziej intuicyjny sklep w sieci, ale to i tak nic, jeśli Twój poziom obsługi Klienta leży i kwiczy.
Paweł Krzyworączka prowadzi swój internetowy biznes od roku 2008 i od tego czasu z prawdziwą pasją obserwuje dwustronne relacje między sprzedającymi i kupującymi, na przemian jako przedstawiciel jednej i drugiej strony. Na tej podstawie wciąż udoskonala obsługę Klienta we własnej firmie, starając się eliminować błędy, które zauważa u innych, ale także wdrażać pozytywne wzorce, jakich sam doświadczył.
Chętnie porównuje relację kupujący-sprzedawca do związku miłosnego, zaznaczając przy tym, że to sprzedający musi się bardziej starać, bo to jemu o wiele bardziej zależy. A jak jest z Tobą? Zależy Ci na Twoim Kliencie, czy nie? Wciąż czujesz niedosyt i marzysz skrycie o tym, by zauroczyć, a następnie rozkochać Klienta w Twoim e-biznesie?
A może chcesz, by miłość rozkwitła i przekształciła się w związek na całe życie? Jeśli tak, jeśli masz naprawdę poważne plany w stosunku do swoich Klientów, koniecznie sięgnij po książkę Pawła Krzyworączki!
Spis treści:
Wprowadzenie (7)
70 sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie (31)
Część I. Gra wstępna, zaloty, zauroczenie (33) • Stwórz doskonały produkt lub usługę (35) • Znaj doskonale swoje produkty (38) • Uśmiech (41) • Entuzjazm (44) • Klient Twój Pan, Klient zawsze ma rację (?) (47) • Pierwsze wrażenie (49) • Ubiór i wygląd w czasie spotkania oraz przywitanie (52) • Wygląd biura, miejsca spotkania (56) • Nie spiesz się, skup się na Kliencie (59) • Nie ignoruj Klienta (62) • Nie mów, że nie masz czasu (64) • Nie strasz Klienta (67) • Przestrzegaj prawa (71) • Mów i pisz prawdę (74) • Daj jak największą ilość opcji kontaktu (77) • Chat na stronie (79) • Komunikacja i pomoc przez fanpage'a na Facebooku (81) • FAQ, pomoc video (83) • Usability to też obsługa Klienta (85) • Dlaczego opisy produktów i usług też są ważne? (88)
Część II. Droga do rozkochania (91) • Odpowiedni język = język Klienta (93) • Uważaj na "syndrom eksperta" (96) • Określ potrzeby Klienta: pytaj i słuchaj (99) • Nastaw się na pomoc, nawet niezwiązaną ze sprzedażą (101) • Niezwłocznie realizuj zamówienia (103) • Bądź punktualny (106) • Bądź elastyczny (108) • Pozwól negocjować cenę i warunki (110) • Bądź terminowy (113) • Wprowadź procedury (116) • Bierz odpowiedzialność. Sytuacje sporne rozwiązuj na korzyść Klienta (119) • Przyznawaj się do błędów (122) • Nigdy nie doprowadzaj do recydywy (124) • Przyjmuj zwroty i reklamacje z uśmiechem (126) • Błyskawicznie rozpatruj zwroty i reklamacje (129) • Informuj Klienta o postępach (131) • Szanuj poglądy Klienta (133) • Nie wmawiaj Klientowi, że było inaczej, niż on pamięta (137) • Przygotowuj i proponuj gotowe rozwiązania pod Klienta. Wyprzedzaj myśli i pytania Klienta (142) • Nie krytykuj konkurencji, ale ją chwal i polecaj (146) • Traktuj Klienta po partnersku. Zawieraj "symetryczne" umowy (148) • Co zrobić, gdy jest niezadowolony? (150) • Umiejętnie reaguj na krytykę i złe opinie (153) • Szukaj tego, co drażni Klienta. Klient jest obserwatorem (156) • "Oddzwonię do Pana" (159) • Szybko odpowiadaj na e-maile (163) • Odpowiednia budowa e-maili (165) • Newsletter i mailingi do Klientów (169) • Zatrudnij odpowiednią osobę (172) • Stała osoba do kontaktu (174) • Nie zmieniaj zdania (176) • Bądź aktywny (179) • Nie bądź nadgorliwy, nachalny (181) • Szanuj czas Klienta (184) • Wypowiadaj się zwięźle (186) • Wybieraj odpowiednie kanały komunikacji (188) • Wejdź w skórę Klienta (191) • Nowy Klient a "stary" Klient (193) • Anielska cierpliwość (196) • Zachowaj spokój w każdej sytuacji (198)
Część III. Rozkwit miłości na całe życie (203) • Dawaj Gwarancję Satysfakcji (205) • Słodkie zaskoczenie = Klienta zauroczenie (209) • Spytaj Klienta o radę (211) • Pozwól Klientowi się wygadać (212) • Okazjonalne e-maile, telefony, listy (213) • Zamów "Tajemniczego Klienta" (216) • Dawaj więcej, niż Klient mógłby się spodziewać (218) • Stosuj CRM (220) • Przeproś, jeśli trzeba. Nawet więcej niż raz (221) • Zaprzyjaźnij się z Klientem (222)
Podsumowanie (225) Najniższa cena z 30 dni przed obniżką 29,93zł
70 sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie
|